Conhecer seu cliente é fundamental

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Tendências apontam que os consumidores, a cada ano, buscam serviços e produtos mais personalizados. Esses consumidores, prezam por empresas que se preocupam com suas vontades e suas preferências, por isso, entender qual o perfil do seu cliente é fundamental. Umas das técnicas mais antigas e utilizadas para conhecer o público é a do Cliente Oculto.

Pesquisas recentes de empresas especializadas na área apontam que o número de empresas que buscam por essa técnica teve um crescimento significativo, e que agora não estão concentradas apenas nas grandes empresas, mas a procura vem crescendo por parte das pequenas e médias empresas também.

Mas em que o Cliente Oculto pode auxiliar numa empresa?

A técnica do Cliente Oculto consiste em levar uma pessoa sem envolvimento emocional com a marca ou a equipe até o estabelecimento solicitado e fazer com que essa pessoa passe por todo o processo de experiência da marca, sem revelar sua real intenção.

Com essa técnica, a empresa consegue reunir uma série de informações, além de ter toda a experiência descrita em relatórios com os pontos de melhorias apontados. Assim, a empresa consegue de forma simples, atender as necessidades de seu público de forma assertiva e personalizada.

O Cliente Oculto não deve ser utilizado como punição!

Ao iniciar um processo de avaliação por Cliente Oculto, a equipe deve ser informada para que não veja a técnica como uma forma de punição. Especialistas da área também alertam que quando o resultado negativo de uma avaliação é utilizada para punir um funcionário acaba gerando uma cultura do medo para sua empresa, fazendo que seus colaboradores se sintam desmotivados. A saída que muitas empresas encontram para tratar de avaliações negativas é, justamente,  a criação de novos treinamentos para corrigir os erros cometidos no processo, assim como, incentivos para os funcionários que se saírem bem na avaliação.

Na Hugz, durante o processo de conexão, a técnica do Cliente Oculto é apresentada como mais uma forma de conhecer e se aproximar de quem realmente importa para sua marca, o seu cliente. Assim é possível conectar ações, traçar melhorias e conversar mais de perto com o seu público. E você, conhece o seu cliente?

 

Fonte: Folha de S.Paulo

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